关键顾客是企业生存和发展的根本。

【名词&注释】

服务质量(qos)、计算公式(calculation formula)、支持者(backer)、机会成本(opportunity cost)、服务态度(service attitude)、期望值(expected value)、第一步(first step)

[判断题]关键顾客是企业生存和发展的根本。

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学习资料：

[单选题]客户投诉处理流程的第一步^{(first step)}是（）

A. A、记录投诉内容
B. B、判定投诉是否成立
C. C、确定投诉处理责任部门
D. D、提出处理方案

[单选题]客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（）。

A. A、令人惊喜的质量
B. B、潜在的质量
C. C、希望的质量
D. D、当然的质量

[多选题]进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括（）

A. 在接受上的支持者
B. 在行为上的支持者
C. 在理念上的支持者
D. 在不满上的支持者
E. 在权力上的支持者

[单选题]在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。

A. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值^{(expected value)}
B. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值^{(expected value)}
C. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值^{(expected value)}
D. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值^{(expected value)}

[单选题]应对压力的有效反应（）。

A. 逃避压力
B. 去改变自己
C. 与其他有过类似经验的人交流
D. 面对更大的压力去挑战

[单选题]良好服务态度最基本表现是（）。

A. 热情
B. 礼貌
C. 主动
D. 耐心

[单选题]（）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%，却给企业带来80%甚至更多的利润。

A. 重要顾客
B. 关键顾客
C. 一般顾客
D. 无关顾客

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