客户：“我装宽带是为了炒股票的，现在宽带坏了，害我损失了XX钱

【名词&注释】

生产过程(production process)、中国电信(china telecom)、电信运营商(telecom operator)、不均衡性(malconformation)、骚扰电话(a nuisance call)、号码百事通、电信分公司(branch of china telecom)、不好意思(shameful)、顺利进行、考虑问题(probe into a problem)

[单选题]客户：“我装宽带是为了炒股票的，现在宽带坏了，害我损失了XX钱，你们公司一定得给我个说法”客户代表：“好的，您的心情我理解。请您放心，我们一定会对您做出补偿的”。这段对话中客户代表是否违反了投诉处理禁忌？（）

A. 客户代表站在客户立场考虑问题^{(probe into a problem)}，没有违反投诉处理禁忌
B. 客户代表违反了急于推诿，为自己开脱的禁忌
C. 客户代表通过客户描述，洞察了客户需求，没有违反透出处理禁忌
D. 客户代表所承诺的是自己无法办到的事，违反了投诉处理禁忌

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学习资料：

[单选题]客服代表与客户沟通中，客户理解有误时，以下哪种说话方式较好（）

A. 对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好吗？
B. 很抱歉，您的理解有误。
C. 不好意思^(shameful)，我刚才已经说了，您可能没有听清楚。
D. 对不起，您好像没有理解我说的。

[多选题]下面哪些属于电信积分（）。

A. 在网积分
B. 特约商户消费积分
C. 信用积分
D. 奖励积分

[多选题]号码百事通的业务收费包括（）。

A. 通话费
B. 转接通话费
C. 增值服务费
D. 信息费

[多选题]客服代表基本服务用语除了您好、再见，其他还包括哪些（）

A. 很抱歉
B. 谢谢
C. 对不起
D. 请
E. 欢迎

[多选题]现有的10000号是电信企业整合了原有的哪些客服号码后形成的统一的客户服务接入号码（）。

A. 112
B. 170
C. 113
D. 180
E. 189

[单选题]下面关于客户服务的说法正确的是（）

A. 客户服务就是为客户提供咨询查询
B. 客户服务就是为客户处理投诉抱怨
C. 客户服务就是为客户受理业务
D. 任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴

[单选题]请指出下列对待骚扰电话不正确的处理方法（）。

A. 劝阻
B. 指责对方
C. 技巧性地处理
D. 尽量防止再发生

[单选题]南京的王先生利用中国电信的固定电话与上海的女儿通电话，为保证该通话顺利进行，必须由南京市电信分公司^{(branch of china telecom)}和上海某电信运营商等两家以上电信企业共同协作才能完成。此过程证明了电信行业具有以下（）特点。

A. 电信的生产过程也是消费过程
B. 电信产品不具实物形态
C. 电信生产的不均衡性
D. 全程全网联合作业

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