随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的

【名词&注释】

话务量(traffic)、普遍性(universality)、主观性(subjectivity)、客观性(objectivity)、交接班(shifting of duty)、全面性(comprehensiveness)、时间推移(lapse of time)、普及率(popular rate)、大多数(most)

[判断题]随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。

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学习资料：

[单选题]根据呼叫中心产业的统计，大多数^(most)的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）

A. A、1.2到1.5之间
B. B、1.1到1.4之间
C. C、1.0到1.2之间
D. D、1.2到1.4之间

[单选题]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）

A. A、全面性
B. B、普遍性
C. C、主观性
D. D、客观性

[单选题]通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，或者随着时间推移^{(lapse of time)}，广大客户对公司新服务认知普及率^{(popular rate)}越来越高，客户知识度的整体提高带动话务量的：（）

A. A、增加
B. B、降低
C. C、不变
D. D、无法预测

[多选题]客户服务中心话务现场管理的制度有：（）

A. A、交接班制度
B. B、信息管理制度
C. C、安全运营制度
D. D、例会制度

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