客户投诉处理流程的第一步是（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、产品质量、准备工作(preparation work)、顺其自然、第三者(third party)、内部资料(restraint data)、主要任务(major task)、第一步(first step)、感情用事、封闭式问题

[单选题]客户投诉处理流程的第一步^{(first step)}是（）

A. A、记录投诉内容
B. B、判定投诉是否成立
C. C、确定投诉处理责任部门
D. D、提出处理方案

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[单选题]下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。

A. A、两择一式
B. B、穷举法
C. C、多项选择式院
D. D、排列式

[单选题]如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该（）

A. 放弃该客户
B. 找到交易金额减少的原因
C. 向客户推荐其他产晶
D. 顺其自然

[多选题]影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

A. 价格
B. 环境因素
C. 过个人因素
D. 涉及到的产品质量

[单选题]避免感情用事，最好的办法就是（）。

A. 准备工作就是应对措施
B. 站在顾客的角度上处理
C. 把自己假想成为第三者
D. 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度

[多选题]顾客对服务交互的满意程度来源于对（）的判断。

A. 价格
B. 功能性服务质量
C. 技术质量
D. 环境

[多选题]服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务^{(major task)}在于（）

A. 为员工提供事务性技能培训
B. 对员工提供沟通技巧培训
C. 向员工灌输企业的价值观
D. 为员工提供个性化技能培训

[多选题]呼入服务的3F法包含（）。

A. 客户的感受
B. 别人的感受
C. 客服人员的感受
D. 别人的发觉

[单选题]公司的会计、销售等部门提供的信息资料（）。

A. 属于企业保密资料
B. 属于企业外部资料
C. 属于企业公开资料
D. 属于企业内部资料

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