某企业通过互联网进行客户管理，需要不断接受大量信息、不断观察

【名词&注释】

适应性(adaptability)、以人为本(human-oriented)、市场营销(marketing)、可能性(possibility)、业务流程(business process)、客户关系(customer relationship)、价格控制(price control)、决策层(decision level)、两个方面(two sides)、企业高层领导

[多选题]某企业通过互联网进行客户管理，需要不断接受大量信息、不断观察消费者的需求变化以调整策略，因此该企业的客户管理系统必须要（）。

A. 突出实时响应
B. 重视整合效果
C. 保持系统外挂和内置的平衡
D. 以企业为中心
E. 独立于电子商务

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学习资料：

[多选题]CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

A. A．决策支持
B. B．营销推广
C. C．沟通
D. D．销售渠道
E. E．服务支持

[单选题]客户关系的特征有两个方面^{(two sides)}：一是行为特征，二是（）

A. 盈利特征
B. 增长特征
C. 感觉特征
D. 技术特征

[单选题]CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）

A. 需要企业高层领导的充分支持
B. 全体员工的理解和信心
C. 制定相应的业务流程
D. 依托企业文化推行实施计划

[多选题]客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）

A. 建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B. 不仅需要企业决策层^{(decision level)}的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C. 坚持以流程为中心
D. 企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

[单选题]一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）

A. 价格控制^{(price control)}
B. 淘汰控制
C. 品牌控制
D. 所有权控制

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