面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面

【名词&注释】

现阶段(at present)、关键因素、等待时间(waiting time)、打电话(ring up)、多此一举、老客户(old customers)

[单选题]面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）

A. 语言正确
B. 行为正确
C. 关系正确
D. 思维方式正确
E. 态度正确

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[单选题]下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）

A. 解释所做的所有工作
B. 确定完工时间，约定取车时间
C. 在棘手事项上提供专业协助
D. 确认将来可能会有的服务需求
E. 以上都需要做

[单选题]关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）

A. 主动和老客户^{(old customers)}联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B. 客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C. 对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D. 小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E. 小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等

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