服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

【名词&注释】

服务质量(qos)、企业文化(enterprise culture)、适应性(adaptability)、差异化(and difference)、部分和(partial sum)、供求矛盾(supply and requirement)、求同存异、先决条件(precondition)、服务提供者(service provider)、不容易(not easy)

[单选题]服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

A. A．服务质量控制的难度较大
B. B．服务不容易^{(not easy)}向顾客展示或沟通
C. C．供求矛盾大
D. D．顾客参与服务过程

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学习资料：

[单选题]顾客组合管理的一般策略（）

A. 求同
B. 存异
C. 求同存异
D. 差异化

[单选题]制定顾客导向的服务标准的关键是（）

A. A、拟定服务标准
B. B、顾客期望调研
C. C、服务标准实施
D. D、服务标准评估

[单选题]推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。

A. 感觉的舒适型
B. 感觉的适应性
C. 知觉的错觉现象
D. 思维的间接性

[多选题]在对服务提供者^{(service provider)}的综合管理过程中，对服务提供者^{(service provider)}的行为进行监督的内容包括（）。

A. 销售状况
B. 顾客投诉处理
C. 员工的建议、提案处理
D. 顾客满足度的调查

[单选题]全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）

A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 所得价值
D. 顾客让渡价值

[单选题]服务企业制定营销战略的重要组成部分和先决条件^{(precondition)}为（）

A. 企业文化
B. 企业定位
C. SWOT分析
D. 营销战略分析

[单选题]影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（）

A. 顾客的需要
B. 顾客的性质
C. 服务的理想区间和合格区间
D. 服务的方面

[多选题]有效促销管理的指导原则有（）、评价促销效果。

A. 制定促销计划
B. 限制促销目标
C. 对每一项特定的促销活动设定时间限制
D. 激励整个营销系统
E. 在创造性和建议箱之间保持平衡

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