在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

【名词&注释】

服务质量(qos)、差异性(difference)、产品质量、服务机构(service organization)、产品组合(product mix)、技术含量(technical content)、每一个人(every individual)、第一个(first)、大多数(most)

[单选题]在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

A. A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B. B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C. C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D. D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

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学习资料：

[单选题]服务创新的第一个^(first)步骤是（）。

A. A．建立服务创新战略
B. B．了解机构的服务理念
C. C．产生新服务的构想
D. D．新服务的蓝图设计

[多选题]质量控制的原则有（）。

A. 质量控制关系到服务作业中的每一个人^{(every individual)}
B. 各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C. 以机器替代人力
D. 确保服务或产品质量的稳定

[单选题]影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

A. 技术质量
B. 形象质量
C. 预期服务质量
D. 过程质量

[单选题]对于大多数^(most)服务来说，（）和消费同时进行的

A. 包装
B. 配送
C. 生产
D. 购买

[单选题]策划定位的目的是（）。

A. 创造服务差异性
B. 设计合理的产品组合
C. 为服务制定适宜的价格
D. 增加产品的技术含量

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