服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）

【名词&注释】

优质服务(high quality service)、周期性(periodicity)、中小型(middle and small)、市场需求(market demand)、整体规划(overall planning)、许可证(license)、项目分析(item analysis)、目标值(target value)、大中型(large and middle)、基本资料(basic data)

[多选题]服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）

A. A、满意度项目分析^{(item analysis)}
B. B、客户投诉分析
C. C、服务目标分析
D. D、对标分析

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学习资料：

[单选题]不属于影响客户期望的因素的是（）

A. A、客户以往的消费经历
B. B、他人的介绍
C. C、卷烟价格
D. D、企业的宣传

[单选题]不属于客户基本资料^{(basic data)}的是（）

A. A、店名
B. B、许可证号
C. C、地址
D. D、客户编码

[多选题]对不同类型零售客户的经营指导特点，说法正确的是（）

A. A、对小型库户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
B. B、对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值
C. C、对大中型^{(large and middle)}客户，开展客户培训和促销活动
D. D、对中小型客户，开展库户培训和促销活动

[多选题]关于“关注市场需求，选择适销品牌”，其主要内容是（）

A. A、做好上柜陈列，提升店铺品位
B. B、提高某卷烟品牌的比重
C. C、坚持诚信经营，搞好优质服务
D. D、把握销售方法，提高销售技能

[多选题]在对重点指导对象的周期性经营指导过程中，确定经营提升目标的过程包括（）

A. A、确定需实施经营指导的客户清单
B. B、定位客户当前经营状态
C. C、确定提升目标值^{(target value)}
D. D、制定经营指导计划

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