电话接听的第二阶段是（）

【名词&注释】

搜索引擎(search engine)、知识库(knowledge base)、第二阶段(the second stage)、问候语(salutations)

[单选题]电话接听的第二阶段是（）

A. A、问候语^{(salutations)}阶段
B. B、对话阶段
C. C、信息收集阶段
D. D、服务技巧阶段

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[多选题]知识库应具备的功能有哪些？（）

A. A、在线学习
B. B、题库管理
C. C、培训考评功能
D. D、搜索引擎

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