服务流程设计和再造方法包括（）。

【名词&注释】

服务质量(qos)、全球化(globalization)、满意度(satisfaction)、市场导向(market orientation)、多功能(multi-function)、流程图法(flow chart method)、大市场营销(great marketing)、一揽子(package)、流水线法(circuit method)

[多选题]服务流程设计和再造方法包括（）。

A. 流程图法
B. 流水线法^{(circuit method)}
C. 授权法
D. 蓝图法

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学习资料：

[单选题]一揽子^(package)营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）

A. A、提高企业的服务效率
B. B、树立服务质量的整体形象
C. C、促进服务创新
D. D、增加服务收益

[单选题]关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。

A. 直复营销
B. 国内营销
C. 大市场营销^{(great marketing)}
D. 体验营销

[多选题]提高顾客满意度的策略有（）。

A. 塑造以“客户为中心”的经营理念
B. 开发令顾客满意的产品
C. 提供令顾客满意的服务
D. 科学地倾听顾客意见

[多选题]全球化的动力有（）

A. 市场动力
B. 竞争动力
C. 技术动力
D. 成本和政府动力

[多选题]按照服务营销组织导向的不同，可以将服务营销组织分为（）等集中形式。

A. 服务职能导向的营销组织
B. 服务地区导向的营销组织
C. 服务产品或品牌导向的服务营销组织
D. 服务市场导向的营销组织
E. 服务特色导向的服务营销组织

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