不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来

【名词&注释】

服务质量(qos)、合格率(qualified rate)、责任人(person liable)、公共场所(public places)、质量事故(quality accident)、购物中心(shopping center)、专用工具(special tool)、返修率、生产厂家(manufacturer)、受访者

[单选题]不管是内部质量控制还是第三方质量调查，对维修质量的评价始终来源于客户期望与客户感受之间的差距，能够有效的提高客户满意度，（）满足客户的期望，是提升维修服务质量的关键。这种满足体现为维修企业能提高快速和可靠的服务，这主要表现在车辆一次合格率、返修率的高低，以及维修企业对质量事故、质量投诉的控制和处理上。

A. A．一次性B．多次C．再次

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学习资料：

[单选题]J.D．POWER调查人员在商场、购物中心及其他公共场所，采取（）的方式选取适合用户，在受访者方便的时间和地点进行面对面的采访。

A. A．街头招募B．随机选择C．商场有奖选取；

[多选题]专用检测设备信息档案的内容包括工具设备的名称、（）、作业维护的内容等，登记并及时更新。按照生产厂家^{(manufacturer)}和维修车型的需要，便于维修工作的实施要求配置专用工具^{(special tool)}和必备设备。

A. A．标定校核的日期B．保养维护的日期C．保养保管责任人D．工具的购买场所

[多选题]在维修过程中，维修人员应严格按照“（）”质量缺陷的原则。

A. A．不接受
B. B．不制造
C. C．不传递
D. D．不扩散

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