现场管理工具包括（）。

【名词&注释】

表达方式(expression way)、规章制度、不良影响(harmful effects)、咨询服务(service)、客户经理(customer manager)、营业网点(business-net spots)、妥善处理(careful and skillful handling)、营业厅服务、领导小组(leading group)、不好意思(shameful)

[多选题]现场管理工具包括（）。

A. A．晨会制度
B. B．周会制度
C. C．巡检制度
D. D．神秘人制度
E. E．录像监控制度

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学习资料：

[单选题]（）既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．客户经理
D. D．柜员

[单选题]营业前的第一次巡检，由（）执行，时间在网点开门迎客前．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备。

A. A．大堂经理
B. B．网点负责人
C. C．会计主管
D. D．晨会主持人

[单选题]当出现存款挤兑事件，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作。防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组^{(leading group)}报告。

A. A．大堂经理
B. B．网点负责人
C. C．保安
D. D．会计主管

[多选题]大堂经理的职责是（）。

A. A．负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户
B. B．提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等
C. C．发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问
D. D．了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息
E. E．负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理^{(careful and skillful handling)}客户投诉

[多选题]投诉处理中充分道歉的含义包括（）。

A. A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。
B. B．学会道歉的4种表达方式：不好意思^(shameful)!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!
C. C．让客户知道他已经了解他的问题。
D. D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
E. E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

[多选题]对客户人身伤害应急预案的表述，正确的是（）。

A. A．客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。
B. B．由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
C. C．客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大．同时保存有关监控资料，以备日后查询。
D. D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
E. E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}研究后，做好客户和媒体的公告工作。

[多选题]上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径是（）。

A. A．营业环境巡视表
B. B．营业人员工作表现巡视表
C. C．营业厅服务巡检记录层别表
D. D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．营业网点关键点与关键流程控制表

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