瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类。

【名词&注释】

服务质量(qos)、满意度(satisfaction)、服务业(service industry)、新员工(new employee)、伙伴关系(partnership)、跨部门(multi-department)、营业员(trade assistant)、协调一致、新任务(new tasks)

[多选题]瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类。

A. 服务行业性质
B. 服务业与顾客的关系
C. 服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D. 服务需求性质
E. 服务传递方式

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学习资料：

[单选题]客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（）

A. 服务质量
B. 服务策略
C. 服务承诺
D. 服务流程

[多选题]服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有（）

A. 职务轮换和跨部门培训
B. 任务小组
C. 新任务^{(new tasks)}新员工
D. 在工作现场层次培养营销导向

[多选题]服务流程设计的一般过程包括（）

A. 确定提供服务产品的服务流程的类型
B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C. 解决服务流程中的瓶颈问题
D. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E. 选择基本的流程技术

[单选题]营业员^{(trade assistant)}要有礼貌地向顾客道别，要求语言（）。

A. 亲切自然
B. 用语简洁
C. 用语恰当
D. 使顾客满意

[单选题]顾户维护的目的是（）。

A. 提高顾客满意度
B. 联络感情
C. 吸引更多的新顾客
D. 建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系

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