在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊

【名词&注释】

服务质量(qos)、手机短信(mobile short message)、业务流程(business process)、客户忠诚度(customer loyalty)、结束语(tag line)、客户关系价值(customer relationship value)、网上问卷调查、具体任务(concrete tasks)、速度快(fast)

[单选题]在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）

A. A、集中策略
B. B、区分策略
C. C、个性化策略
D. D、对等策略

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学习资料：

[单选题]椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）

A. 具体任务^{(concrete tasks)}或工作
B. 需要决策的事项
C. 流程的开始或结束语
D. 信息来源

[单选题]客户期望的服务质量可以用（）来表示。

A. 公司价值
B. 客户让渡价值
C. 客户忠诚度
D. 客户关系价值

[单选题]其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快^(fast)，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。

A. 电话调查
B. 邮寄调查
C. 网上问卷调查
D. 手机短信调查

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