客户互动发展的驱动因素包括（）

【名词&注释】

多样性(diversity)、自我发展(self-development)、解决问题(solving problems)、专业技能(professional skills)、理论知识(theoretical knowledge)、客户关系管理(customer relationship management)、“一对一”、市场竞争程度(competition of market)、特别是(especially)、传播学理

[多选题]客户互动发展的驱动因素包括（）

A. 客户角色的转变
B. 社会学与传播学理论知识的发展
C. 营销观念的转变
D. 市场竞争程度^{(competition of market)}加大
E. 技术的发展

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学习资料：

[多选题]沟通的三大要素分别是（）

A. 要有一个明确的目标
B. 强调沟通工具的多样性
C. 达成共同的协议
D. 沟通信息、思想和情感

[多选题]客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）

A. 客户分类
B. 委托收集和分析数据
C. 客户抱怨
D. 各种媒体的报告

[多选题]在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（）

A. 强化客户关系管理文化
B. 使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力
C. 为企业储备人员
D. 提高员工特别是^(especially)客户服务人员的专业技能
E. 员工自我发展的需要

[多选题]客户满意度评价指标可能包括的因素有（）。

A. 建立“一对一”响应的及时性
B. 客户服务人员的知识是否丰富
C. 解决问题的范围和程度
D. 客户方对服务的感受和满意度

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