饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度

【名词&注释】

管理方法、不良影响(harmful effects)、市场需求(market demand)、另辟蹊径、产业政策(industrial policy)、不必要的(unnecessary)、情绪稳定(emotional homeostasis)、充分运用(full use)、承认错误、站稳脚跟(firm foothold)

[多选题]饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括( )。

A. 以"零缺陷"为管理目标
B. 以质量控制为管理手段
C. 以标准化为管理方法
D. 每位员工都是主角
E. 充分运用^{(full use)}激励因素，挖掘人的内在潜力

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[多选题]市场型旅游产业发展模式的特点有( )。

A. 旅游产业的成长侧重于产业内部的自均衡、自调节过程
B. 外部的政策作用是直接的
C. 外部的政策作用是间接的
D. 产业政策对旅游产业成长的影响侧重于市场需求方面
E. 产业政策对旅游产业成长的影响侧重于市场供给方面

[单选题]能够迅速地在市场上站稳脚跟^{(firm foothold)}，并在客人心目中迅速树立起形象的市场定位策略是( )。

A. 针锋相对式定位
B. 集中性定位
C. 避强定位
D. 另辟蹊径式定位

[单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是( )。

A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定^{(emotional homeostasis)}，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

[单选题]在形式和内容上都具有新颖的特点，容易对旅游者产生强烈的吸引力，形成卖点的旅行社产品是( )。

A. 全新型产品
B. 改良型产品
C. 创新型产品
D. 仿制型产品

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