根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（

【名词&注释】

注意事项(points for attention)、客户满意度(customer satisfaction)、一一对应(one-to-one correspondence)、零售店(retail store)

[多选题]根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）

A. A、清晰期望
B. B、显性期望
C. C、隐性期望
D. D、模糊期望

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[单选题]常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

A. A、客户满意度和客户期望
B. B、客户满意度和客户投诉
C. C、客户服务和客户满意度
D. D、客户期望和客户投诉

[单选题]网上订货的最终目的和核心是（）

A. A、以客户为中心
B. B、以数据为中心
C. C、以快捷为中心
D. D、以企业为中心

[多选题]一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）

A. A、在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素
B. B、在所有服务中贯切持续改进
C. C、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈
D. D、帮助完成跨职能整合
E. E、建立内部有机相连的评估系统
F. F、建立良好的考核反馈机制

[多选题]使用标价签的注意事项中，说法错误的是（）

A. A、人工填写的标价签一般用黑色水笔来填写
B. B、标价签一般由零售客户负责填写
C. C、标价签在摆放时必须与商品一一对应
D. D、在同种商品旁边可出现两张品名和规格相同但售价不同的标价签

[多选题]从实施内容上看，卷烟品类管理包括（）

A. A、零售店^{(retail store)}卷烟品类划分
B. B、选择经营的品类
C. C、划分各品类角色
D. D、确定各品类的产品数并制定策略

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