我们队体验的记忆由两个因素决定：低峰时和结束时的感觉（）

【名词&注释】

中小型(middle and small)、整体规划(overall planning)、市场调研(market research)、不一致(inconsistency)、信息处理能力(information processing ability)、讨价还价能力(bargaining power)、大中型(large and middle)、不赞同(does not approve)

[判断题]我们队体验的记忆由两个因素决定：低峰时和结束时的感觉（）

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学习资料：

[单选题]不属于安全需求的是（）

A. A、资金安全
B. B、卷烟商品保管
C. C、防范卷烟偷盗与掉包
D. D、货源供应公开

[单选题]（）是客户在接受服务过程中的不赞同^{(does not approve)}，质疑或拒绝

A. A、客户满意
B. B、客户异议
C. C、客户抱怨
D. D、客户投诉

[单选题]有效客户时间至少超过（）

A. A、40%
B. B、50%
C. C、60%
D. D、70%

[多选题]呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力，还要具备以下比较全面的综合能力（）

A. A、综合信息处理能力
B. B、客户沟通能力
C. C、市场调研能力
D. D、投诉处理及分析能力
E. E、讨价还价能力^{(bargaining power)}

[多选题]卷烟上柜抱怨包括（）

A. A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B. B、培育重点与需求的卷烟不一致
C. C、销售能力不均引发不满
D. D、上柜后积压货源

[多选题]对不同类型零售客户的经营指导特点，说法正确的是（）

A. A、对小型库户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
B. B、对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值
C. C、对大中型^{(large and middle)}客户，开展客户培训和促销活动
D. D、对中小型客户，开展库户培训和促销活动

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