下列哪一项属于个性化服务措施（）。

【名词&注释】

售后服务(after service)、总成本(total cost)、服务措施(service measures)、流动比率(current ratio)、交流会(comparing notes)、先后顺序、针对性服务(pertinent service)、工作中、基础性工作(basic work)、企业财务状况(enterprise financial situation)

[单选题]下列哪一项属于个性化服务措施（）。

A. 24小时服务热线
B. 交流会
C. 行业考察
D. 亲情服务

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学习资料：

[多选题]客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况^{(enterprise financial situation)}调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括下面哪些指标（）。

A. A、负债比率；
B. B、所有者权益比率；
C. C、负债权益比率；
D. D、流动比率。

[多选题]客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。

A. A、组织资源
B. B、过程指导
C. C、方案制定
D. D、服务跟进

[单选题]对客户进行分级管理的基础性工作^{(basic work)}是（）

A. 评估客户价值
B. 明确客户分级目的
C. 进行有针对性服务^{(pertinent service)}
D. 重视售后服务

[单选题]牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务

[多选题]对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量

A. 价格
B. 付出的总成本
C. 形象地位
D. 得到的总收益

[多选题]针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有（）

A. 价格结构
B. 价格束
C. 俘获定价
D. 双部定价
E. 结果导向定价

[多选题]服务质量测量的范围包括（）

A. 服务内容
B. 服务过程
C. 服务结构
D. 服务结果
E. 服务影响

[单选题]产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（）。

A. 价格
B. 质量
C. 态度
D. 服务

[单选题]把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（）。

A. 移情
B. 专注
C. 完整
D. 接受

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