（）是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础

【名词&注释】

差异性(difference)、主观性(subjectivity)、经理人(manager)、重要因素(important factors)、基础上(basis)、服务接受者(service acceptor)、各种因素(various factors)、服务提供者(service provider)、质量比(mass ratio)

[填空题]（）是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素^{(various factors)}的基础上，将客户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。

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学习资料：

[多选题]服务质量的特点包括（）

A. 服务质量具有很强的主观性
B. 服务质量具有极强的差异性
C. 务过程质量比^{(mass ratio)}产出质量更重要
D. 形象是影响顾客感知服务的重要因素
E. 顾客感知服务质量是在服务提供者^{(service provider)}与服务接受者的互动过程中形成的

[多选题]使生产经理人增强其营销意识，可以（）

A. 分散营业收入责任
B. 对内营销
C. 以程序手册来控制

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