客户服务管理题库2022模拟考试冲刺试题298

1. [多选题]“客户金字塔”分析工具，常见的是将客户分为（）

A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 较差客户
E. 小客户

2. [多选题]呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）

A. 话务控制
B. 媒介处理
C. 检索
D. 呼叫分配
E. 语音应答

3. [单选题]按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A. 关键时刻
B. 广告
C. 促销
D. 现场演示

4. [单选题]在直接服务中顾客的感受的计算公式是（）。

A. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值^{(expected value)}
B. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值^{(expected value)}
C. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值^{(expected value)}
D. 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值^{(expected value)}

5. [多选题]有关服务过程控制说法正确的是（）

A. 服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B. 在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C. 与标准的偏差被反馈给输入
D. 随后进行调整，使输出保持在一个可接受的^(acceptable)范围内

6. [多选题]根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑（）

A. 时间成本
B. 搜寻成本
C. 便利成本
D. 精神成本

7. [多选题]服务管理强调的观点正确的是（）

A. 顾客决定什么是质量
B. 质量是由顾客评价的
C. 必须对顾客感知的质量进行研究
D. 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理^{(service quality management)}的整体思路和方法具有决定性^(decisive)的影响

8. [多选题]评定客户团队服务质量的评价体系主要有（）。

A. 服务审核
B. 增值服务
C. 服务标准系统
D. 客户反馈系统
E. 员工反馈系统

9. [单选题]（）对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

A. 仪容
B. 仪表
C. 仪态
D. 职业化妆

10. [单选题]处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

A. 尊重的心理
B. 道歉的心理
C. 赔偿的心理
D. 同情的心理

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