2022中国电信知识竞赛题库客户服务中心的客户关系管理题库终极模考试题297

1. [单选题]以下属于客服代表服务礼仪中经验积累要求的是哪项（）

A. 工作中充满热情，为人真诚，赢得客户的信赖
B. 广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗
C. 面对具体的问题具体分析，灵活运用礼仪规则
D. 站在客户的立场考虑问题^{(probe into a problem)}，缓解客户愤怒心情

2. [多选题]在电话营销开场白中，客服代表要清楚的让客户知道（）

A. “我是谁/我代表那家公司？”
B. “我打电话给客户的目的是什么？”
C. “我这次电话对客户有什么好处？”
D. “我要营销的是什么产品&rdquo

3. [单选题]为保证企业持续、健康、稳定发展，中国电信集团正积极推进企业战略转型，为成为世界级（）而不断努力。

A. 最大固网运营商
B. 移动通信运服务提供营商
C. 综合信息服务提供商
D. 综合数据通信服务提供商

4. [单选题]对于沟通中声音的表现技巧，以下说法错误的是（）。

A. 温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障
B. “三段式”的问候语，能给客户留下良好的第一印象
C. 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉
D. 音高是由个人的声带特质先天决定的，这没有办法改变

5. [多选题]下列对10000号描述不正确的是（）。

A. 10000号是中国电信推出的客户服务热线
B. 用户通过拨打10000可实现业务受理、业务咨询、投诉建议和话费查询等需求
C. 中国电信用户拨打本地10000收取市话通信费用
D. 10000号中整合了112、114等特服号的功能

6. [单选题]某外贸公司^{(foreign trade company)}经理咨询小交换机价格，经了解该公司有16人，打算通过小交换机总机功能转接电话，您会推荐以下哪种方案给客户（）

A. 商务领航Ta方案
B. 商务领航Xa方案
C. 商务领航Tb方案
D. 商务领航Xb方案

7. [多选题]在营销过程中，以下哪些是恰当的确认时机（）

A. 在交流中，客户的语气突然变得积极
B. 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时
C. 在开场白结束后
D. 当客户询问业务办理方法时

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