服务改进是为了满足客户日益发展的（）。

【名词&注释】

社会环境(social environment)、消费结构(consumption structure)、市场秩序(market order)、项目经理(project manager)、需求预测(demand forecast)、经济利益(economic interests)、商业企业(commercial enterprise)、发展潜力、人口构成(population composition)、不一定(not always)

[单选题]服务改进是为了满足客户日益发展的（）。

A. A、效益
B. B、规模
C. C、需求
D. D、级别

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[单选题]以下对成熟型市场的描述不正确的是（）。

A. A、区域市场容量和发展潜力巨大
B. B、消费者对品牌具有一定的忠诚度或者吸食惯性
C. C、一般属于巩固、防御型市场
D. D、一般采取品牌全面布局的方式

[多选题]以“客户为中心”的组织构建主要的要求为（）

A. A.客户发展战略B.客户价值导向C.经济利益导向D.岗位设置完善

[多选题]项目经理应该首先对调研项目有清晰思路，能明确（）。

A. A、调研目标
B. B、调研方法
C. C、实现途径
D. D、调研结果

[多选题]进行品类需求预测需所使用的市场状态调研数据包括（）。

A. A、辖区内的消费结构
B. B、人口构成^{(population composition)}变化
C. C、收入变化
D. D、经济与社会环境变化

[多选题]卷烟货源投放策略的任务，体现在（）。

A. A、投放是品牌推广的渠道策略。
B. B、投放是调控市场的渠道管理手段。
C. C、货源投放需要体现公平、透明的行业要求。
D. D、投放是维护市场秩序的有力杠杆。

[多选题]卷烟商业企业^{(commercial enterprise)}运用知觉图寻找市场机会时需要注意以下哪些方面的内容（）。

A. 定位图的空白部分等于市场机会
B. 定位图的空白部分不一定^{(not always)}等于市场机会
C. 若定位图中的定位范围空间较大，不易于把握具体的定位在哪一点，企业可以利用“理想品牌”的定位点作为参照
D. 若定位图中的定位范围空间较大，不易于把握具体的定位在哪一点，企业可以利用“优势品牌”的定位点作为参照

[单选题]某烟草公司有零售客户1000户，有3个零售户分别投诉各1次，有1个零售客户投诉2次，计算该公司投诉率是（）。

A. 3‰
B. 4‰
C. 5‰
D. 6‰

[多选题]针对服务目标的专项测评中，一般而言（）

A. A、高满意度代表服务目标达成情况非常好
B. B、高满意度代表服务目标达成情况不是非常好
C. C、低满意度可能意味着目标未达成
D. D、低满意度可能意味着目标已达成

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