（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、成长性(growth phrase)、电子化服务(electronic service)、网络操作能力

[判断题]（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。

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学习资料：

[单选题]为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。

A. A、客户服务活动
B. B、企业服务活动
C. C、顾客服务活动
D. D、客户服务界面

[单选题]客户满意度提升属于（）。

A. A、感性目标
B. B、理性目标
C. C、整体目标
D. D、细化目标

[单选题]（）是最基本的服务界面和服务载体。

A. A、客户
B. B、企业管理人员
C. C、一线营销人员
D. D、电子化服务

[单选题]希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经营上所处的位置，了解何如能做得更好，这是属于哪一类客户（）

A. A、有较高网络操作能力，同时“成长性”要求较高的客户
B. B、能力较弱的客户
C. C、新入网客户
D. D、盈利较好的客户

[单选题]“服务”通常被视为公司对客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。

A. A、激励和支持
B. B、指导和要求
C. C、配合和支持
D. D、理解和说明

[多选题]峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

A. A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
B. B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
C. C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
D. D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

[单选题]与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。

A. A、关注客户的服务设计
B. B、描绘客户服务过程
C. C、优化服务流程
D. D、纵向的内部协作

[单选题]明确（）是服务行为和内容设计的原点。

A. A、客户需求
B. B、客户行为
C. C、客户评价
D. D、客户服务

[多选题]设计服务行为和内容包括：（）

A. A、前台有形展示
B. B、前台服务行为
C. C、后台服务行为
D. D、支持性活动

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