在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

【名词&注释】

差异性(difference)、互动性(interaction)、波动性(volatility)、化解矛盾(resolve contradictions)、大多数(most)

[单选题]在大多数^(most)服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

A. 无形性
B. 波动性
C. 互动性
D. 差异性

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[多选题]下列属于处理投诉的流程的有（）。

A. 掌握情绪
B. 沟通技巧
C. 化解矛盾
D. 掌握客户类型

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