提出了服务图的概念的是（）。

【名词&注释】

可靠性(reliability)、服务质量(qos)、移动用户(mobile user)、过滤器(filter)、差异化(and difference)、移动通信运营商(mobile communication operator)、独一无二、大多数(most)、应当是(should be)、有意义的(significant)

[单选题]提出了服务图的概念的是（）。

A. 肖斯塔克
B. 布伦戴奇
C. 格罗鲁斯
D. 泽斯曼尔

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学习资料：

[单选题]按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A. A．可靠性
B. B．保证性
C. C．反应性
D. D．关怀性

[多选题]技能在整个服务营销中的作用包括（）

A. 增强服务的神秘性
B. 促进服务品牌营销
C. 支持承诺营销
D. 促进差异化营销
E. 获得技能溢价

[多选题]成功定位必须具备的特征包括（）。

A. 定位应当是^{(should be)}有意义的^{(significant)}
B. 定位应当是^{(should be)}可信的
C. 定位必须是独一无二的
D. 定位必须是富有创意的

[单选题]对于大多数^(most)服务行业来说，最重要的促销工具是（）。

A. 广告
B. 人员推销
C. 销售促进
D. 公关宣传

[单选题]顾客感知服务质量的过滤器是（）。

A. 技术质量
B. 形象质量
C. 预期服务质量
D. 过程质量

[单选题]互联网最突出的特点是（）

A. 准
B. 稳
C. 快
D. 精确

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