关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）

【名词&注释】

服务型(service-oriented)、表现形式(manifestation)、文化建设(cultural construction)、竞争对手(competitor)、供应商(supplier)、客户关系管理(customer relationship management)、不满意(not satisfied)、最高层(highest level)

[单选题]关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）

A. 客户经常隐藏心中的不满意^{(not satisfied)}
B. 抱怨与投诉的客户不可能成为买主
C. 是营销活动中的偶然现象
D. 意味着商家失去客户

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[多选题]关于客户关系管理^{(customer relationship management)}的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A. A．处于最高层^{(highest level)}的是公司远景和战略
B. B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C. C．基础信息系统是最低层次
D. D．人力资源管理属于企业文化建设
E. E．以上均对

[多选题]客户关系管理^{(customer relationship management)}的类型可以分为（）。

A. 合作型客户关系管理^{(customer relationship management)}
B. 运营型客户关系管理^{(customer relationship management)}
C. 分析型客户关系管理^{(customer relationship management)}
D. 分工型客户关系管理^{(customer relationship management)}
E. 服务型客户关系管理^{(customer relationship management)}

[单选题]销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A. 运营型
B. 操作型
C. 协作型
D. 分析型

[单选题]关系营销仍然把（）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。

A. 员工关系
B. 供应商关系
C. 竞争对手关系
D. 顾客关系

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