用电客户受理员题库2022用电客户受理员初级题库模拟冲刺试卷108

1. [多选题]处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。

A. A、表达服务意愿
B. B、提供解决方案
C. C、应用同理心
D. D、表示承担责任^{(undertake responsibility)}

2. [多选题]在工作中，应加以改善的服务用语是（）。

A. A、“别的用户怎么就用得好好的。”
B. B、“您这么讲就不对了。”
C. C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”
D. D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”

3. [多选题]下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

A. A、适时地称呼对方
B. B、增加一致性
C. C、具有同理心
D. D、多赞誉客户

4. [多选题]工作压力的症状通常从哪方面体现？（）

A. A、生理表现
B. B、心理表现
C. C、行为表现

5. [多选题]客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括（）。

A. A、肢体动作匹配
B. B、呼应讲话方式
C. C、完全认同对方观点
D. D、模仿对方行为

6. [多选题]下列服务语言技巧表述正确的是（）。

A. A、用“但是„„”代替“不过„„”
B. B、说“我理解„„”来体谅对方情绪
C. C、用“您可以„„”代替说不
D. D、说“我会„„”来表达服务意愿

7. [多选题]供用电合同类型有（）。

A. A、高压供用电合同
B. B、低压供用电合同
C. C、临时供用电^{(temporary supplying and consuming elect)}合同
D. D、居民供用电合同

8. [多选题]单相用户电灯时明时暗的主要原因有可能是（）。

A. A、线路带有单台容量较大电动机，频繁启动，造成低压电网波动
B. B、线路带有较大容量的电焊机、点焊机^{(spot welding machine)}等间歇性用电设备
C. C、低压接线户与低压线路连接不实
D. D、线径细，且线路过长

9. [多选题]用户依法破产时，供电企业应按（）规定办理。

A. A．供电企业应予销户，终止供电
B. B．在破产用户原址上用电的，按新装用电办理
C. C．从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续

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