服务监测由（）和（）共同组成。

【名词&注释】

针对性(pertinence)、安全感(sense of security)、观察法、操作性(operability)、实验法(experimental method)、目的性(purpose)、电话录音(telephone recording)、有利于(beneficial to)、服务项目(service items)、成本低(low cost)

[多选题]服务监测由（）和（）共同组成。

A. A、服务监督
B. B、服务测量
C. C、服务观测
D. D、服务管理

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学习资料：

[单选题]监测方法的选择因（）而异。

A. A、监测要求
B. B、监测目标
C. C、监测客户
D. D、监测过程

[单选题]常见的服务测量主要是从两个维度展开—（）和客户投诉。

A. A、客户满意度
B. B、客户盈利
C. C、客户建议
D. D、客户意见

[单选题]现场调查的方法有（）、观察法和实验法。

A. A、咨询法
B. B、询问法
C. C、描述法
D. D、调查法

[单选题]信息收集包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。

A. A、客户面谈抽查
B. B、电话录音^{(telephone recording)}抽查
C. C、消费者询问抽查
D. D、市场检查抽查

[多选题]网络调查具有（）等优势，同时没有人员同零售客户交流，让零售客户更有安全感，有利于^{(beneficial to)}零售客户独立填写个人评价。

A. A、覆盖面广
B. B、简单
C. C、快捷
D. D、成本低^{(low cost)}

[单选题]服务监测的展开需要紧密地围绕（），对监测的服务项目^{(service items)}各项考核应以能反映服务目标为前提，不可漫无边际地进行监测。

A. A、服务内容
B. B、服务项目^{(service items)}
C. C、服务目标
D. D、服务人员

[单选题]服务目标被分解后，服务监测也能围绕具体的目标而开展，从而使服务监测变得更有（）。

A. A、操作性
B. B、目的性
C. C、有效性
D. D、针对性

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