营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不

【名词&注释】

及时性(betimes)、解决问题(solving problems)、关键因素、消费观念(consumption concept)、期望值(expected value)、“一对一”、史密斯(smith)、科特勒(kottler)、购买总价值

[判断题]营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。

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学习资料：

[单选题]RFM分析法的提出者是（）

A. A、休斯
B. B、泰勒
C. C、科特勒^(kottler)
D. D、史密斯^(smith)

[单选题]在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）

A. 20世纪70年代和80年代早期
B. 20世纪80年代和90年代早期
C. 20世纪90年代
D. 21世纪

[多选题]影响客户满意的关键因素有（）

A. 产品及服务质量
B. 消费者的情绪
C. 对公平的感知
D. 消费观念
E. 消费者预期

[单选题]决定客户购买总价值大小的关键因素是（）

A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值

[多选题]客户满意度评价指标可能包括的因素有（）。

A. 建立“一对一”响应的及时性
B. 客户服务人员的知识是否丰富
C. 解决问题的范围和程度
D. 客户方对服务的感受和满意度

[多选题]企业要利用CRM获得核心竞争力，就必须具有（）。

A. 客户跟踪
B. 互动对话
C. 个性化的反馈服务
D. 大量客户定制化能力

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