当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有

【名词&注释】

服务质量(qos)、解决问题(solving problems)、应变能力(emergency ability)、认真负责(earnestness)、不满情绪(discontent emotion)、合法权利(legal rights)、产品和服务(product and service)、文明用语、情绪控制能力(emotion control ability)、据理力争

[判断题]当客户购买或使用产品和服务^{(product and service)}的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

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[单选题]服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）

A. A、处理客户不满情绪
B. B、掌握自身情绪
C. C、争取合法权利
D. D、据理力争

[单选题]接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。

A. 使用规范用语
B. 使用文明用语
C. 使用普通话

[多选题]电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作。

A. 应变能力
B. 分析推理能力
C. 情绪控制能力^{(emotion control ability)}
D. 沟通、协调能力

[多选题]在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。

A. 电话呼服务方式不当
B. 电话呼叫人员态度差
C. 电话呼叫人员行为不规范
D. 使用不规范用语

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