服务承诺营销包括（）。

【名词&注释】

档案资料(archival materials)、有价值(valuable)、客户群(customer group)、重新组合(reset various)、第一个(first)

[填空题]服务承诺营销包括（）。

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[单选题]下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。

A. 顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个^(first)台阶
B. 不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
C. 顾客信任是顾客满意不断强化的结果
D. 顾客满意一定可以发展致顾客信任

[单选题]建立忠诚客户群的关键在于（）

A. 进行客户档案资料的管理
B. 进行客户服务品质的管理
C. A和B都正确
D. A和B都不正确

[单选题]（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。

A. 服务手段再造
B. 服务程序再造
C. 服务流程再造
D. 服务定位再造

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