服务监测由（）共同组成

【名词&注释】

由易到难、特殊性(particularity)、主动性(initiative)、准备工作(preparation work)、烟草行业(tobacco industry)、客户经理(customer manager)、相结合(combination)、管理部门、分配原则(distribution principle)、不支持(not support)

[多选题]服务监测由（）共同组成

A. A、服务监督
B. B、服务测量
C. C、服务指导
D. D、服务体验

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[单选题]不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）

A. A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策
B. B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则^{(distribution principle)}，以求得客户最大程度上的理解
C. C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
D. D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户

[单选题]拜访前的其他准备工作不包括（）

A. A、个人工作用品
B. B、基本礼仪
C. C、零售客户经营用品
D. D、公司发放物品

[多选题]客户需求的分析和运用的内容包括（）

A. A、客户的月销量
B. B、明确客户需求类别
C. C、了解客户需求的结构
D. D、客户需求与企业需求相结合^{(combination)}

[多选题]关于抱怨处理，说法正确的是（）

A. A、针对是否假烟，要将烟交给专卖管理部门进行鉴定
B. B、多重顾虑群体认为这些事情与自己无关，不支持^{(not support)}、不反对，没有主动性。
C. C、客户经理在进行上柜工作时应按照由易到难的顺序进行
D. D、要介绍客户分类，诚信等级评定，赢得客户的理解和支持

[多选题]卷烟企业与零售客户的三个现场（）

A. A、零售客户终端现场
B. B、电话订货现场
C. C、出厂购买现场
D. D、网络订货现场

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