银行大堂经理考试题库2022第二章岗位管理规定题库免费模拟考试题97

1. [单选题]关于握手礼仪的表述，错误的是（）。

A. A．握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
B. B．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C. C．伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。
D. D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之问为宜，握手力度适中。

2. [单选题]投诉处理流程管理负责人为（）。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．会计主管
D. D．网点负责人、会计主管

3. [单选题]涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。

A. A．客户教育流程
B. B．客户分流流程
C. C．客户营销流程
D. D．客户挽留流程

4. [多选题]关于女士仪表的表述，错误的是（）。

A. A．鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋^(casual)；不得将鞋拖在脚上。
B. B．饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
C. C．领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D. D．工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
E. E．袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜：忌光脚穿鞋。

5. [多选题]仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（）。

A. A．个性
B. B．身份
C. C．素养
D. D．心理状态
E. E．受教育的背景

6. [多选题]对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

A. A．客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B. B．如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C. C．如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D. D．只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E. E．要将投诉客户列入网点客户黑名单

7. [多选题]《中国农业银行员工行为守则》有关同事关系的规定，以下哪些是正确的？（）。

A. A．员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待
B. B．尊重同事的个人隐私权利
C. C．员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围
D. D．员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动
E. E．不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私

8. [多选题]以下选项中，属于网点八大流程的是（）。

A. A．挽留客户流程
B. B．投诉处理流程
C. C．客户教育流程
D. D．晨会流程
E. E．客户分流流程

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