在服务管理中，管理人员应研究（）问题。

【名词&注释】

经营管理(management)、工作效率(work efficiency)、价值体系(value system)、分类法(classification)、马斯洛(maslow)、面对面(face to face)、亚当斯(adams)、不必要的(unnecessary)、产品和服务(product and service)、计分卡(scorecard)

[多选题]在服务管理中，管理人员应研究（）问题。

A. 明确不同接触程度对经营管理的影响
B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的^{(unnecessary)}面对面服务
D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配

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学习资料：

[单选题]客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。

A. A、优质的产品
B. B、高效的服务
C. C、产品和服务^{(product and service)}
D. D、客户的要求

[单选题]在激励理论中，提出公平理理论的是（）。

A. 马斯洛
B. 赫茨伯格
C. 佛鲁姆
D. 亚当斯^(adams)

[单选题]关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（）。

A. 信任
B. 奖励
C. 授权
D. 控制

[单选题]（）是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

A. 单一指标分类法
B. 多重指标分类法
C. 客户价值计分卡^(scorecard)
D. 交易类指标

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