在绩效测评中，评估测量的准确程度，称为（）。

【名词&注释】

可靠性(reliability)、区别对待(differential treatment)、节假日(holiday)、服务质量维度(dimensions of service quality)、吹毛求疵(cavil)

[单选题]在绩效测评中，评估测量的准确程度，称为（）。

A. 信度
B. 广度
C. 效度
D. 公平度

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学习资料：

[多选题]表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有（）

A. 垄断忠诚
B. 价格忠诚
C. 潜在忠诚
D. 惰性忠诚
E. 激励忠诚

[多选题]服务质量维度包括（）

A. 可靠性
B. 响应性
C. 移情性
D. 保证性

[多选题]顾客与服务系统的互动包括（）

A. 顾客与服务人员友好互动
B. 顾客与服务人员过于友好的互动
C. 顾客与服务人员不友好互动

[多选题]在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵^(cavil)，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

A. 把问题转移给他人
B. 换个处理投诉方法
C. 换个地点
D. 换个时间

[单选题]哪些行为可能导致投诉产生。（）

A. 回答顾客问题
B. 开门营业的时候
C. 节假日
D. 歧视顾客

[单选题]面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（）的类型。

A. 愿意购买
B. 肯定不买
C. 一周后购买
D. 一年后购买

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