服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（）

【名词&注释】

质量管理、不一致(inconsistency)、零部件(parts)、服务人员素质、管理部门

[单选题]服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（）①企业的高层管理部门②企业的中层管理部门③企业的其他只能部门④企业的底层管理部门

A. A、②④
B. B、①④
C. C、①③
D. D、②③

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[单选题]（）是区分不同类别的产品或服务的概念。

A. 特性
B. 特征
C. 属性
D. 特点

[单选题]质量差距是由（）造成的。

A. 服务人员素质低
B. 管理不当
C. 质量管理前后不一致
D. 服务程序复杂

[多选题]下列哪些条件属于准予保修服务的确认条件（）

A. 保修服务凭证齐全
B. 在保修服务期限内
C. 已做过强制走合保养（未到强制走合保养期除外）
D. 正确使用与保养情况下出现的零部件失效

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