对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访

【名词&注释】

专业公司(specialized company)、注重质量(pay attention to quality)、总结经验(sum up experience)、沟通交流、专题小组讨论(focus group discussion)、重新组织(re-organization)、摆正位置(position is right)、交流信息(exchange information)、语无伦次(allophasis)、及时处理(timely treatment)

[单选题]对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。

A. 鼓励参与者相互启发和交流
B. 可集思广益
C. 帮助发现客户兴趣所在，并可进行深入探讨
D. 可加快完成速度

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学习资料：

[单选题]在物业管理的客户管理中，（）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。

A. 业主（或物业使用人）
B. 建设单位
C. 专业公司
D. 政府部门

[单选题]沟通是两个或两个以上的人之间交流信息^{(exchange information)}、观点和理解的过程。其形式不包括（）。

A. 语言交流
B. 书面交流
C. 表情交流
D. 网络交流

[单选题]沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次^(allophasis)时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题，这属于沟通方法中的（）。

A. 倾听
B. 表示同情
C. 提问
D. 解决问题

[多选题]与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到（）。

A. 以合同准备为核心
B. 明确各方职责权利义务
C. 物业服务企业要摆正位置^{(position is right)}
D. 建立跟踪分析和会审制度
E. 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

[多选题]物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。

A. 敌对反驳，与之争辨
B. 详细记录，确认投诉
C. 真诚对待，冷静处理
D. 及时处理^{(timely treatment)}，注重质量
E. 总结经验，改善服务

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