服务服务发展新趋势：客户服务科技化、（）、客户服务亲情化。

【名词&注释】

马斯洛(maslow)、柔性化(flexibility)、服务人员(service man)、发展新趋势

[填空题]服务服务发展新趋势：客户服务科技化、（）、客户服务亲情化。

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学习资料：

[单选题]按照马斯洛的需求理论最上层的需求是（）。

A. 精神需求
B. 物质需求
C. 工作需求
D. 以上说法都不正确

[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤（）

A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

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