咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服

【名词&注释】

预处理(pretreatment)、影响力(influence)、表达方式(expression way)、办公室(office)、工作重点(working emphasis)、经济秩序(economic order)、时间短(short time)、负责人(person in charge)、破坏力(destructive power)、有效地(effectively)

[多选题]咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行（）等服务，使客户一进入网点就受到关注。

A. A．客户识别
B. B．引导分流
C. C．业务咨询
D. D．投诉受理
E. E．客户挽留

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学习资料：

[单选题]网点负责人^{(person in charge)}要从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入（）的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地^{(effectively)}调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务。

A. A．100％
B. B．80％
C. C．50％
D. D．20％

[单选题]（）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力^{(destructive power)}，一定影响力的事件的处理。

A. A．投诉处理
B. B．应急处理
C. C．危机处理
D. D．大堂处理

[单选题]客户在网点受到非网点原因的人身伤害时，（）应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。

A. A．网点负责人^{(person in charge)}
B. B．大堂经理
C. C．保安
D. D．会计主管

[单选题]财富中心型网点至少要设置（）个功能分区。

A. A．8个
B. B．6个
C. C．5个
D. D．4个

[单选题]投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。

A. A，您看，我这样处理好吗？
B. B．您有什么要求？
C. C，我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D. D．我们给您新开存单还是现金？

[多选题]高柜柜员主要办理（）的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

A. A．发生频率高
B. B．业务量大
C. C．单笔交易时间短^{(short time)}
D. D．不涉及现金
E. E．开卡

[多选题]晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会。主要目的是，（）促使员工展示网点服务文化。

A. A．振奋员工精神
B. B．鼓舞员工土气
C. C．点评员工工作
D. D．明确工作重点
E. E．开展员工培训

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