客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你

【名词&注释】

会计准则(accounting standards)、客户服务中心(customer service center)、爱岗敬业(cherishing the job devotionally)、首问负责制(first asking duty system)、商业道德(business ethics)、小交换机(small-switchboard)、高速下载(high-speed download)、情绪稳定(emotional homeostasis)、拨号上网(dial-up)、敢于创新

[单选题]客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们！”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下！我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的！您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解！”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则（）

A. 情绪稳定^{(emotional homeostasis)}原则
B. 首问负责制原则
C. 中立原则
D. 积极配合原则

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学习资料：

[多选题]客户服务中心的主动营销通常体现在以下哪些方面？（）

A. A、在线营销
B. B、电话营销
C. C、上门营销
D. D、短信营销
E. E、投诉处理

[单选题]下列不属于新视通业务特点的是（）

A. 召开会议灵活
B. 会议功能丰富
C. 会议控制灵活，可召开常规会议、数据会议
D. 只可通过有线方式接入

[单选题]用于汇集客户所应支付产品费用的结算单元，中国电信称之为（）。

A. 客户
B. 帐号
C. 用户
D. 租户

[多选题]客服代表在向客户推荐超级无绳（一号双/多机）业务时，可以向客户说明的该产品的优点在于（）。

A. 号码二合一，令人轻松记忆
B. 外呼同号，同号的固定电话和小灵通可以同时向外呼叫，其通话相互独立互不影响
C. 来电同时振铃或顺振，随时自由切换
D. 拥有客户小交换机的服务功能

[多选题]员工的行为应符合以下要求（）。

A. 实事求是，诚实守信
B. 遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司各项规章制度
C. 爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新
D. 恪守商业道德，维护公司利益

[多选题]客户通过星空极速软件拨号上网^(dial-up)，可实现以下哪些服务（）

A. 高速下载^{(high-speed download)}
B. 上网时长查询
C. 宽带密码修改
D. 宽带费用查询

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