在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指

【名词&注释】

防范措施、解决问题(solving problems)、流动性(fluidity)、消费行为(consumption behavior)、客户关系(customer relationship)、亲密关系(intimate relationships)、负责任(be responsible)、获得成功(achieve success)、不完善(imperfect)、客户商业价值

[单选题]在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）

A. 客户财务贡献类指标
B. 客户特征类指标
C. 客户交易类指标
D. 客户忠诚类指标

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学习资料：

[单选题]下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）

A. 能够创造和充实动态的客户交互环境
B. 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C. 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D. 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

[单选题]下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）

A. 提供预测性数据信息
B. 提供静态的数据信息
C. 提供回溯性的动态数据信息
D. 提供历史性的动态数据信息

[单选题]CRM系统可能会由于设计不完善^(imperfect)造成非法入侵，或者因为灾难防范措施不当造成系统崩溃，由此形成（）。

A. 实施期间成本
B. 后期服务成本
C. 处置成本
D. 风险成本

[单选题]与顾客建立亲密关系上获得成功^{(achieve success)}的企业要拥有：（）。

A. 员工是企业的成本中心
B. 有熟练的、负责任^{(be responsible)}的和高增加值的员工队伍
C. 集权、长期的员工工作保障和员工的低流动性
D. 激励措施强调生产数量和效率

[单选题]“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。

A. 心态调整
B. 客户隔离
C. 安抚客户情绪
D. 投诉问题分析

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