潜在顾客对企业来讲是（）。

【名词&注释】

及时性(betimes)、波动性(volatility)、钢筋混凝土框架结构(reinforced concrete frame structure)、办公楼(office building)、中空玻璃(insulating glass)、生命线(lifeline)、细节性、大多数(most)、火药桶(powder barrel)、之所以(the reason that)

[单选题]潜在顾客对企业来讲是（）。

A. 追求低廉价格
B. 具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为
C. 企业没有好的产品
D. 宣传还不到位

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学习资料：

[多选题]影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

A. A、质量管理
B. B、目标设置
C. C、任务标准化
D. D、可行性
E. E、协作性

[单选题]客户服务的内容分为（）。

A. A、交易准备
B. B、交易前、中、后
C. C、交易完成
D. D、交易实施

[单选题]财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。

A. A、现金
B. B、税收
C. C、借入资本
D. D、财务政策

[多选题]优质客户服务意识对企业的意义包括（）。

A. A、企业品牌树立能
B. B、企业财源滚滚
C. C、培训更多的客服人才
D. D、留住企业生命线的最佳方式

[多选题]某单位拟建设一座四层办公楼，采用C30钢筋混凝土框架结构，柱下C30混凝土条形基础，断桥隔热铝合金中空玻璃空，高聚物防水卷材水屋面。

A. A, B, C, D

[单选题]在大多数^(most)服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

A. 无形性
B. 波动性
C. 互动性
D. 差异性

[单选题]麦当劳之所以^{(the reason that)}能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的（）。

A. 细节性
B. 稳定性
C. 系统性
D. 及时性

[单选题]压力大的人常常被形容为（）。

A. 火药桶^{(powder barrel)}
B. 身体受损
C. 情绪不稳
D. “鸵鸟心态&rdquo

[单选题]以下哪种会员制适用于大型高档商店？（）

A. 内部信用卡会员制
B. 终身会员制
C. 普通会员制
D. 公司会员制

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