客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）

【名词&注释】

数据仓库(data warehouse)、企业发展(enterprise development)、使用方法(using method)、科学管理(scientific management)、工作环境(working environment)、客户关系(customer relationship)、售后服务(after service)、技术手段(technical means)、服务接受者(service acceptor)、服务提供方(service provider)

[多选题]客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）

A. 工作环境
B. 职责范围
C. 管理结构
D. 基本素质要求

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学习资料：

[单选题]关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。

A. 产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C. 附产品的广告价值
D. 产品的使用价值

[单选题]热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）

A. 售前服务
B. 售中服务
C. 售后服务^{(after service)}
D. 全程服务

[多选题]关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

A. 客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B. 客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C. 客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者^{(service acceptor)}的互动过程中形成的
D. 客户感知服务质量由服务提供方^{(service provider)}决定的

[多选题]实施服务营销的具体策略包括（）

A. 实施服务一体化
B. 提供个性化的服务
C. 实施一对一营销
D. 不同的生命周期阶段实施不同的服务

[多选题]CRM的核心管理思想包括（）。

A. 客户是企业发展最重要的资源之一
B. 进一步延伸企业供应链管理
C. 将科学管理理念通过现代信息技术手段^{(technical means)}集成在软件上
D. 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理
E. 数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键

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