（）服务监测的注意事项包括：围绕监测指标、处理好服务目标与监

【名词&注释】

注意事项(points for attention)、目标管理(objective management)、执行情况(implement situation)、服务水平(service level)、职能部门(functional department)、客户经理(customer manager)、监督者(supervisor)、总结报告(summary report)、各部门(different sectors)、可行性。

[判断题]（）服务监测的注意事项包括：围绕监测指标、处理好服务目标与监测指标的关系、相关职能部门的支持、抽样的可行性。

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学习资料：

[单选题]服务监测的作用是提供评估依据、（）和指导服务人员。

A. A、提升客户服务水平
B. B、提升客户经理服务水平
C. C、服务改进参考
D. D、提高客户利润

[单选题]服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的（）。

A. A、执行者
B. B、决策者
C. C、策划者
D. D、监督者^(supervisor)

[单选题]邮寄调查的缺点是（）。

A. A、回收率低
B. B、空间范围小
C. C、调查对象少
D. D、费用支出多

[单选题]在企业内部，各部门^{(different sectors)}的总结报告^{(summary report)}都需流转一份到相关监测部门留底备份，这是信息收集中的（）。

A. A、内部信息传递
B. B、工作信息记录
C. C、外部信息传递
D. D、工作信息汇报

[单选题]面谈调查的优点是比较灵活，调查问题回收率高，但费用较高，适应于（）内。

A. A、所有调查
B. B、大范围地区
C. C、小范围地区
D. D、小企业内

[多选题]服务目标的追踪分（）两种方式。

A. A、服务要求
B. B、目标管理
C. C、过程控制
D. D、结果检查

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