2022客户服务中心流程管理题库冲刺密卷案例分析题答案(06.17)

1. [单选题]用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）

A. A、服务实现流程
B. B、运营管理流程
C. C、核实流程
D. D、人员管理流程

2. [单选题]能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程，以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）

A. A、标准流程图
B. B、矩阵式流程图
C. C、矩阵式时间表^(schedule)流程图
D. D、流程操作手册

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