下列属于客户行为的是（）。

【名词&注释】

全过程(whole process)、关键环节、关键时刻、服务人员(service man)、服务项目(service items)、具体步骤(concrete steps)

[单选题]下列属于客户行为的是（）。

A. A、客户需求
B. B、客户订货
C. C、客户拜访
D. D、客户付款

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[单选题]在具体的每项服务项目^{(service items)}和内容设计上，则着重了解（），根据不同客户的不同需求细化每个服务项目^{(service items)}的内容。

A. A、客户特点
B. B、客户需求
C. C、客户业态
D. D、客户规模

[多选题]下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

A. 客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B. 流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C. 流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D. 客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

[单选题]在服务流程设计中，注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。

A. A、1-2
B. B、3-4
C. C、5
D. D、5个以上

[多选题]下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤^{(concrete steps)}的有（）。

A. 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B. 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C. 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D. 根据前台服务设计配套的后台服务行为

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