普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质

【名词&注释】

安全性(safety)、子系统(subsystem)、经济性(economy)、客户关系(customer relationship)、新产品(new product)、客户经理(customer manager)、财务人员(financial personnel)

[多选题]普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（）

A. 服务的可靠性
B. 服务的安全性
C. 服务的有形性
D. 服务的效率性
E. 服务的经济性

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[多选题]CRM与ERP的不同（）

A. ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B. CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C. ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D. 使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员^{(financial personnel)}使用
E. ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。

[单选题]销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）

A. 负责型
B. 伙伴型
C. 能动型
D. 被动型

[单选题]下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

A. 订单管理
B. 市场资料管理
C. 市场统计分析
D. 服务合同管理

[单选题]下列四种类型的客户，客户经理^{(customer manager)}应该针对哪一种客户维持很高的客户维护频率（）。

A. 资产规模高，潜力低，资产多以存款方式存在，极度保守或投资不依赖银行
B. 资产规模低，潜力低资产多为多年积累获得，缺乏增值潜力，年龄普遍偏大，偏好较为保守或稳健
C. 资产规模高，潜力高，网点核心客户，有投资需求，希望得到银行的帮助，资产可能在多行分散，深挖潜力巨大
D. 资产规模低，潜力高，重点提升客户，主要资产在他行，潜力巨大，与核心客户的个人特征非常相似

[多选题]按照客户的状态，将客户分为（）。

A. 潜在客户
B. 目标客户
C. 现实客户
D. 非客户

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