中级旅游经济题库2022饭店服务质量管理题库模拟考试练习题155

1. [单选题]关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是（）。

A. 特征是指外观的性能
B. 特性是指内在的性能或使用的性能
C. 特性必须是可视的、可捉摸的
D. 特性确实是存在的

2. [单选题]满足顾客物质消费需要的直接体现是（）。

A. 服务态度
B. 设施布局
C. 实物产品
D. 环境整洁

3. [多选题]饭店服务质量的教育工作主要包括（）。

A. 质量意识的教育
B. 质量体系的教育
C. 职业道德教育
D. 全面质量管理基本知识的普及教育^{(universal education)}
E. 业务技术教育

4. [多选题]关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。

A. 饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估
B. 饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成
C. 通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量
D. 饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关
E. 饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量

5. [多选题]饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。

A. 系统性
B. 规范性
C. 见证性
D. 附加性
E. 法规性

6. [单选题]我国星级饭店餐厅家族中的主角是（）

A. 中餐厅
B. 西餐厅
C. 宴会厅
D. 咖啡厅

7. [单选题]在欧美的宴会中，必不可少的酒水是（）

A. 白兰地
B. 香槟酒
C. 朗姆酒
D. 威士忌

8. [单选题].是饭店的“生命线”。（）

A. 服务态度
B. 服务产品
C. 服务质量
D. 服务人才

9. [多选题]主管对客房清扫结果进行的抽查的作用有（）

A. 了解客房设备设施的使用情况
B. 了解基层员工的工作情况^{(working condition)}
C. 对领班工作的一种监督和考擦
D. 对主管工作能力的锻炼

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